Цапля

Работа с отзывами

Работа с отзывами — это в подавляющем большинстве случаев работа с негативом.

Когда хорошо Когда плохо
Не возникает мысли говорить о хорошем, всё прошло как надо — так и должно быть. Эта ситуация не побуждает о ней рассказывать. Когда заказчик остался недоволен — это побуждает его писать отзывы и жалобы, потому что ситуация плохая, ненормальная, так быть не должно.
Человек не стремится демонстрировать благодарность публично. Ему достаточно выразить её адресно тому, кому он благодарен за хорошую работу. Поэтому для выражения благодарности человек скорее всего воспользуется формой обратной связи на сайте или напишет письмо, воспользуется возможностями сайта компании, не пойдет искать сторонние сервисы. В ряде случаев человек испытывает благодарность к конкретному работнику, с которым взаимодействовал. Негатив человек стремиться показать всем вокруг, и порой это даже важнее, чем выразить негатив исполнителю. И здесь виноват сам исполнитель, если не может слушать негатив, закрывается от него. Такое сопротивление может увеличивать ответный протест.
Положительные отзывы разрозненны. Человеку достаточно высказать благодарность один раз наиболее простым для него способом. Поэтому часть положительных отзывов получают на e-mail, часть через форму обратной связи, часть через общеизвестные системы отзывов, с которыми человек взаимодействует не единожды (например, Google Play или Яндекс.Маркет). Тот негатив, что человек не станет выражать адресно конкретному работнику, он может попытаться донести всеми возможными способами в интернете до как можно более широкой аудитории, но скорее всего воспользуется каким-то сторонним сервисом, где уже есть другие отзывы о компании.
В психологии есть термин «предвзятость подтверждения», который описывает склонность человека искать подтверждение своей точки зрения. И есть еще один — «селективное восприятие» — ожидания влияют на суждения человека. Оба термина — о случаях когнитивных искажений эволюционно обоснованных, поэтому такое поведение свойственно всем людям.
Таким образом, на формирование мнения человека о компании окажут скорее всего несколько отзывов, из которых он почерпнет, возможно, подтверждение своим опасениям, а, возможно, наилучшим ожиданиям.
Например, человек опасается, что в случае брака, ему придется пройти крайне сложную процедуру возврата. Когда с этой мыслью он начинает выбор магазина, то пара негативных отзывов, когда люди были не удовлетворены сроками замены бракованных товаров, заставят человека думать, что риски оказаться в такой ситуации очень велики. И при чтении всех последующих отзывов он будет менее склонен воспринимать положительные отзывы о качестве товаров, будет оценивать их как менее значимые.

Несколько правил работы с отзывами.

  • Слушать. Часть негатива выплескивается за рамки локального конфликта потому, что исполнитель закрывается от негативных отзывов, он думает, что заказчик не прав, сам что-то сделал не так, не следовал правилам эксплуатации, здравому смыслу, что-то недопонял и не переспросил и т.д. Но по сути многие ситуации могут демонстрировать слабые стороны сервиса по обслуживанию заказов. Хотя иногда заказчик и вправду несет бред. Так бывает. Но очень редко и выслушать всё равно надо, это вежливо.
  • Отвечать кратко и ясно.
  • В кратком ответе изложить, почему возникла такая ситуация. Указать, что она является нетипичной (а если типична, то это повод для других размышлений) для вашей фирмы. Также кратко сказать, какие меры будут предприняты для предотвращения подобных ситуаций в будущем.

И еще несколько деталей.

Местоимение «мы» не всегда уместно в извинениях. Если ситуация частная, то лучшим вариантом будет говорить от собственного лица. Это и демонстрация вовлеченности в проблему заказчика и индивидуального подхода.

В работе с отзывами можно использовать персонажа с именем и фамилией и даже должностью, похожими на реального человека. Это поможет сотрудникам дистанцироваться от негатива, во-первых. Кроме того, это означает, что в компании продолжительное время работает один и тот же человек, мелочь, но хороший знак. И если сотрудники, работающие с отзывами, будут меняться, то персонаж останется тот же.

Процесс сбора отзывов может быть налажен по-разному. Но в ряде случае, к моменту, когда пользователь дошел до написания отзыва, он уже взаимодействовал с представителями компании, а негатив остался, он мог уже пробовать выражать негатив (закатывать скандалы, мог даже писать жалобы), а разочарование осталось достаточно сильным. Короче говоря, были возможности в офф-лайне избежать негатива, но компания ими не воспользовалась — и это тоже повод для размышлений.